Muchas compañías coinciden en una idea que se viene repitiendo durante años y que cada vez resuena con más fuerza en congresos y eventos empresariales: si quieres que el producto o servicio que ofreces tenga éxito, pon el foco en el cliente. El planteamiento de centrarse en la experiencia del usuario es imprescindible para entender qué es lo que quiere y evitar dedicar tiempo, dinero y esfuerzo a construir algo que el mercado no ha pedido ni necesita. Pero, si bien el cliente es la persona en la que fijarse para no quedar obsoleto, las empresas no pueden olvidarse de aquella otra persona que hace posible su existencia: el empleado. Por este motivo, comienza a sonar otro concepto esencial para conformar la filosofía de la empresa moderna: el employee journey.

¿De qué estamos hablando?

La compañía tecnológica Oracle define este concepto como la suma de todas las experiencias que un empleado tiene con la empresa para la que trabaja durante el tiempo que lo haga. De acuerdo a esta definición, el viaje comienza cuando el trabajador es contratado y, como pasa fundamentalmente por tres fases: aprendizaje, contribución y crecimiento.

El reto para las empresas reside en que, sea cual sea el punto en el que se encuentre un empleado, sean capaces de garantizarle una serie de oportunidades internamente que le permitan seguir realizándose como profesional, incrementando de esta manera su implicación con las tareas que está realizando y evitando, de esta manera, la fuga de talento.

La firma de investigación de experiencia de usuario Temkin Group ha hallado una correlación entre el compromiso de los empleados y el éxito en la experiencia del usuario final. En un estudio que llevó a cabo el pasado año, la compañía mostró que las empresas cuyos clientes admiten experimentar un mejor trato tienen casi el doble de compromiso entre sus empleados.

Una cuestión de método

El mapa del viaje de la experiencia del empleado es una metodología
que sirve para comprender mejor los problemas específicos que afectan a los
empleados que pueden no estar generando los resultados que se esperan de él o que podrían mejorar.

Las experiencias que pueden motivar a dos empleados diferentes no tienen por qué ser las mismas. Harvard Business Review recomienda a las empresas que puedan permitírselo la integración de estrategias de segmentación y tácticas personalizadas que les haga capaces de proporcionar experiencias diseñadas para atraer a diferentes segmentos. De esta forma, pueden tener la capacidad de responder a las necesidades de una plantilla con inquietudes diversas.

Según afirman desde Oracle, la empresa debe conocer sus procesos de trabajo, saber cómo interactúan entre ellos o cómo afrontan los retos que se les plantean para tratar de entender dónde hay algún problema. Para ello, debe identificar los momentos clave que puedan estar afectando a su actitud e intentar cambiar su experiencia para ayudarle a hacer mejor su trabajo y llegar a obtener los resultados previstos.

Una labor de impulso tecnológico

En pleno siglo XXI, apostar por esta práctica no puede ni debe ser lo que venimos a denominar una labor analógica. Forrester Research descubrió que alinear la arquitectura tecnológica con la experiencia del empleado en las grandes empresas refleja unos resultados óptimos en la manera de estructurar el trabajo a nivel interno, lo que se traduce en una mayor participación, retención del talento y productividad. Y, de nuevo, en sus resultados finales. En el experimento de Forrester, la mayoría de empresas que incrementaron su inversión en tecnología orientada al empleado mejoraron la experiencia del cliente con su marca y el rendimiento financiero.

Entre las iniciativas más destacadas para impulsar el employee journey llaman la atención aquellas destinadas a generar engagement o fomentar una mayor implicación y promover cierto sentimiento de pertenencia por parte de los trabajadores. Estas iniciativas buscan que el empleado se sienta más identificado con la marca para la que trabaja porque comparte unos valores con ella, porque le ofrece una información de carácter formativo que le resulta útil en su vida profesional o personal o porque le ofrece la oportunidad de formar parte de su comunidad. En definitiva: les hacen darse cuenta de que se preocupan por ellos. En este sentido, algunas compañías desarrollan aplicaciones móviles para orientar a sus empleados o publican blogs para mantenerles al tanto de novedades en su sector y tratar temas que pueden responder a sus inquietudes.

Fuentes: HBR, Temkin Group, Forrester Research, Virgin Pulse